Asiakaslupaus kertoo asiakkaalle, mitä hän voi yritykseltä odottaa. Se rakentuu esimerkiksi viestinnästä, palvelukokemuksesta, tuotteiden laadusta ja tavasta kohdata asiakas eri tilanteissa. Luottamus puolestaan syntyy silloin, kun asiakkaan kokemukset vastaavat annettuja lupauksia.

Tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä monin eri tavoin. Sen avulla voidaan esimerkiksi nopeuttaa palvelua, personoida viestintää ja tarjota asiakkaalle suosituksia tai tukea eri tilanteissa. Samalla on kuitenkin tärkeää pohtia, miten automaatio vaikuttaa asiakkaan kokemukseen ja missä tilanteissa ihmisen läsnäolo on edelleen tärkeää.

Miten rakennat asiakkaan luottamusta?

Kiinnostus ei yksin riitä rakentamaan asiakassuhdetta. Asiakkaan täytyy myös luottaa siihen, että yritys tai organisaatio pystyy lunastamaan antamansa lupaukset.

Asiakaslupaus tarkoittaa käytännössä sitä, mitä asiakas odottaa saavansa:

  • millaista palvelua hänelle tarjotaan
  • kuinka nopeasti asioihin reagoidaan
  • millainen kokemus asiakkaalle syntyy
  • millaisia hyötyjä palvelu tuottaa

Luottamus rakentuu vähitellen asiakkaan kokemusten kautta. Jos yrityksen viestintä, palvelu ja toiminta ovat johdonmukaisia, asiakkaan luottamus vahvistuu. Jos taas lupaukset eivät vastaa todellisuutta, luottamus voi heikentyä nopeasti.

Digitaalisissa palveluissa tekoäly vaikuttaa yhä useammin asiakkaan kokemukseen. Asiakas voi kohdata tekoälyä esimerkiksi:

  • chatbot-palveluissa
  • suositusjärjestelmissä
  • automatisoiduissa sähköposteissa
  • verkkokaupoissa
  • asiakaspalvelun automaatioissa

Tekoälyn hyödyntäminen voi parantaa asiakaskokemusta monin tavoin:

  • palvelu voi olla nopeampaa
  • asiakas saa vastauksia ympäri vuorokauden
  • viestintää voidaan personoida
  • asiakkaalle voidaan tarjota relevantimpia sisältöjä

Samalla tekoäly voi kuitenkin myös heikentää kokemusta, jos automaatio toimii huonosti tai asiakas kokee tilanteen epäinhimilliseksi. Moni on esimerkiksi kohdannut chatbotin, joka:

  • ei ymmärrä kysymystä
  • toistaa samoja vastauksia
  • estää pääsyn oikealle ihmiselle

Tämän vuoksi vastuullinen tekoälyn käyttö asiakaskokemuksessa tarkoittaa usein tasapainon löytämistä automaation ja inhimillisen vuorovaikutuksen välillä.

Asiakaskokemuksessa voidaan tunnistaa useita eri ulottuvuuksia:

  • toiminnallinen ulottuvuus (helppous ja sujuvuus)
  • emotionaalinen ulottuvuus (tunteet ja luottamus)
  • sosiaalinen ulottuvuus (yhteisöllisyys)
  • aistillinen ulottuvuus (visuaalisuus ja käyttökokemus)

Tekoäly voi vaikuttaa kaikkiin näistä. Esimerkiksi:

  • chatbot voi tehdä palvelusta nopeampaa
  • personointi voi lisätä asiakkaan tunnetta siitä, että hänet huomioidaan yksilönä
  • hyvä käyttöliittymä voi tehdä palvelusta miellyttävämmän käyttää

Vastuullisuuden näkökulmasta tärkeää on myös avoimuus. Asiakkaan pitäisi tietää:

  • milloin hän keskustelee tekoälyn kanssa
  • miten hänen dataansa käytetään
  • mitä päätöksiä automaatio tekee

Luottamuksen rakentaminen on hidasta, mutta sen menettäminen voi tapahtua nopeasti. Siksi tekoälyn käytössä korostuvat realismi, läpinäkyvyys ja asiakkaan kunnioittaminen.

Vastuullisessa markkinoinnissa tekoälyä käytetään läpinäkyvästi ja asiakkaan luottamusta vahvistaen. Asiakkaalle ei tule luvata sellaista, mitä palvelu tai teknologia ei todellisuudessa pysty tarjoamaan.

Tässä osiossa tarkastelet sitä, miten tekoäly vaikuttaa asiakaslupaukseen, luottamuksen rakentamiseen ja vastuulliseen asiakaskokemukseen.