Hankkeen lopputuotos – luonnosversio. Osa harjoituksista ja pedagogisista ratkaisuista on kuvattu jatkokehityksen toteutusideoina.

AIDA: Halu ja luottamus

Lupaus pitää lunastaa myös tekoälyä käytettäessä

Asiakkaan täytyy voida luottaa siihen, että tuote, palvelu ja organisaatio vastaavat viestinnässä syntyneitä odotuksia. Tekoäly voi parantaa kokemusta, mutta huonosti toimiva automaatio murentaa luottamusta nopeasti.

Mitä asiakkaalle luvataan?

Asiakaslupaus kertoo, mitä asiakas voi odottaa esimerkiksi palvelun laadulta, asioinnin helppoudelta, vasteajalta ja tuotteen hyödyiltä. Luottamus vahvistuu, kun todellinen kokemus vastaa lupausta.

Tekoälyä voidaan käyttää chatboteissa, suosituksissa, automaattisissa viesteissä, verkkokaupassa ja asiakaspalvelun tukena. Hyvä ratkaisu auttaa asiakasta eteenpäin eikä vain vähennä organisaation työtä.

Asiakkaan pitää päästä tarvittaessa eteenpäin

Huonosti toimiva chatbot voi toistaa samoja vastauksia, ohjata väärään paikkaan tai estää pääsyn ihmiselle. Siksi suunnittelussa kannattaa kysyä:

  • Mihin tilanteisiin automaatio oikeasti sopii?
  • Miten asiakas tunnistaa järjestelmän rajat?
  • Milloin asia siirtyy ihmiselle?
  • Miten virheet huomataan ja korjataan?

Luottamus tarvitsee avoimuutta

EU:n tekoälyasetuksessa on avoimuusvelvoitteita tietyille tekoälyjärjestelmille. Kun järjestelmä on tarkoitettu suoraan vuorovaikutukseen ihmisen kanssa, palveluntarjoajan pitää lähtökohtaisesti huolehtia siitä, että ihminen tietää asioivansa tekoälyn kanssa, ellei asia ole muuten ilmeinen. Myös syväväärennöksen kaltaisesta tekoälyllä tuotetusta tai muokatusta kuva-, ääni- tai videosisällöstä on tietyissä tilanteissa kerrottava.

Hyvä markkinointikäytäntö voi edellyttää lakia laajempaa avoimuutta silloin, kun tieto auttaa asiakasta arvioimaan viestin luotettavuutta.

EU:n tekoälyasetus, erityisesti 50 artikla (avautuu uuteen ikkunaan). Organisaation pitää arvioida velvoitteet oman roolinsa ja käyttötapauksensa perusteella.