Hankkeen lopputuotos – luonnosversio. Osa harjoituksista ja pedagogisista ratkaisuista on kuvattu jatkokehityksen toteutusideoina.

Kokemus syntyy kohtaamisista

Automaatio on hyvä renki, ei itse tarkoitus

Asiakas kohtaa tekoälyä chatboteissa, suosituksissa, verkkokaupoissa ja automatisoiduissa viesteissä. Yritys puolestaan käyttää analytiikkaa ymmärtääkseen, miten palvelua ja markkinointia voisi kehittää.

Mitä automaatiolla tavoitellaan?

Tekoälyn ja automaation avulla voidaan esimerkiksi nopeuttaa palvelua, vähentää toistuvaa käsityötä, personoida sisältöjä, analysoida asiakaskäyttäytymistä ja tunnistaa kehityskohteita.

Hyvin toteutettuna ratkaisu tekee asioinnista sujuvaa. Huonosti toteutettuna se voi tuntua kylmältä, sekavalta tai vaikeuttaa avun saamista.

Mitä analytiikalla voidaan tarkastella?

Yritys voi seurata esimerkiksi kävijämääriä, klikkauksia, ostoja, palautteita ja asiakastyytyväisyyttä. Näiden avulla voidaan yrittää ymmärtää, mikä sisältö kiinnostaa, missä asiakkaat poistuvat ja mikä helpottaa tai vaikeuttaa asiointia.

Mittari kuvaa aina vain jotakin osaa tilanteesta:

  • suuri kävijämäärä ei vielä tarkoita hyvää kokemusta
  • klikkaus ei kerro, oliko asiakas tyytyväinen
  • lyhyt asiointiaika voi tarkoittaa helppoutta tai sitä, ettei asiakas löytänyt tarvitsemaansa
  • avoin palaute voi paljastaa sellaista, mitä numeerinen mittari ei näytä.

Kehittäminen on jatkuva kierros

  1. määrittele tavoite ja arvioi nykytila
  2. kerää tarkoitukseen sopivaa dataa ja palautetta
  3. tunnista mahdollinen kehityskohde
  4. kokeile rajattua muutosta
  5. seuraa vaikutuksia ja opi tuloksista.

Vastuullisuus kulkee mukana koko kierroksen ajan: tiedon pitää olla tarpeellista, ihmisille on kerrottava henkilötietojen käytöstä ja tuloksia pitää tulkita asiakkaan näkökulmasta.